Przyjmowanie skarg i reklamacji od klientów

Podczas przyjmowania skarg i reklamacji od klientów konieczne jest właściwe postępowanie ze strony pracowników działu obsługi klienta. Dzięki temu wzrasta szansa na utrzymanie klientów i zredukowanie siły negatywnej informacji wypływającej na rynek. Jest to szczególnie ważne, gdy klienci okazują skrajne emocje - są zdenerwowani, poirytowani czy zmartwieni. Jednak bez względu na zachowanie klientów, w trudnych sytuacjach konieczne jest stosowanie specjalnej procedury. Poniżej przedstawiamy zalecenia postępowania w takich sytuacjach. Pomogą one pracownikom obsługi klienta w rozwiązaniu problemu i utrzymaniu klientów.

Podejmuj szybkie działania

Od chwili złożenia skargi przez klienta należy wykonać możliwie szybkie działania naprawcze. Przez działanie nie należy rozumieć jedynie rozwiązania problemu, ale szybkie nawiązanie z nim kontaktu i poinformowanie o dalszej procedurze. Nawet jeśli załatwienie sprawy będzie trwało dłużej, szybki kontakt wycisza obawy klienta, jest dla niego informacją, że ktoś zajmuje się jego problemem.

Podziękuj za kontakt i powiedz, że traktujesz sprawę poważnie

W czasie składania reklamacji lub skargi, należy podziękować klientowi, że zgłosił problem. Oczywiście słowo „dziękuję” nie załatwi sprawy, ale jest dobrym wstępem do dalszego postępowania. Warto również powiedzieć, że jesteśmy wdzięczni za zgłoszenie problemu i każda sytuacja, w której klienci mają jakiś problem jest dla nas ważna. Tym samym wyrażona zostanie troska o dobro klienta. Dopóki nie ma wyraźnych dowodów zaprzeczających twierdzeniom klienta, nie należy zaprzeczać. Tak jak w prawie stosuje się domniemanie niewinności, w przypadku klienta należy zastosować domniemanie, że klienta ma rację.

Okaż zrozumienie dla emocji klienta

Nie ważne czy niezadowolenie klienta jest uzasadnione, zawsze należy okazać zrozumienie dla emocji klienta. Liczy się tylko to, że w danej chwili klient odczuwa takie emocje. Nigdy nie należy ich lekceważyć czy co gorsza – żartować sobie z nich. W takich trudnych sytuacjach klient powinien czuć się rozumiany i potraktowany z szacunkiem.

Słuchaj i nie kłóć się z klientem

Rozmowa z klientem powinna prowadzić do zebrania informacji i zrozumienia faktów. Pomocna w tym jest spokojna atmosfera, która ułatwi wyciszenie emocji. W tym celu należy unikać wchodzenia w spór z klientem. Jeśli pracownik obsługi ma odmienne zdanie, na tym etapie nie należy tego ujawniać i wchodzić w spór z klientem. Na tym etapie należy jedynie słuchać klienta. Celem jest ustalenie faktów, a nie jakieś personalne rozgrywki, okazywanie zwycięstwa czy udowadnianie wyższości nad klientem.

Zaproponuj dalsze etapy działania

Gdy natychmiastowe rozwiązanie problemu nie jest możliwe, należy klientowi dobrze wyjaśnić dalszą procedurę postępowania. Klient powinien wiedzieć, kto będzie się opiekował jego sprawą, czego powinien się spodziewać w kolejnych etapach i ile to może trwać.

Informuj klienta o postępie prac

Czekanie sprawia, że czas się dłuży i niezadowolenie rośnie. Klienci nie lubią czekać bez jakichkolwiek informacji. Jeśli jest tylko taka możliwość, dobrze jest wysłać klientom informację co teraz się dzieje w ich sprawie (np. produkt jest poddawany testom wytrzymałości). Oczywiście nie można zarzucać klienta nadmiarem informacji. Jednak w sytuacji, gdy proces może trwać dłużej np. 10 dni, dobrze jest wysłać w połowie tego czasu informację, jakiego typu prace są aktualnie wykonywane i w jakim czasie należy się spodziewać kolejnego kontaktu.

Rozważ możliwość rekompensaty

Gdy proces rozwiązywania problemu trwał długo, klienci stracili czas, mieli niedogodności czy ponieśli koszty, dobrze jest zaproponować jakąś formę rekompensaty. Dzięki temu zmniejszy się ryzyko przekazywania negatywnych informacji lub podjęcia działań prawnych zmierzających do uzyskania odszkodowania.

Sprawdź czy klient jest zadowolony z rozwiązania problemu

Po rozwiązaniu problemu klienta należy zadać pytanie wprost – czy jest zadowolony z tego, co dla niego zostało zrobione. Wskazane jest również poinformowanie klienta, że podjęte zostały działania, aby taki problem nie wystąpił w przyszłości.

Jeszcze raz przeproś i podziękuj za zgłoszenie

Na zakończenie sprawy należy jeszcze raz podziękować klientowi za zgłoszenie problemu i przeprosić za wszystkie niedogodności. Klient powinien wiedzieć, że jest dla firmy kimś szczególnie ważnym.